ZMoT é a sigla para Zero Moment of Truth, ou em português Momento Zero da Verdade. Esse termo só existe por causa da Internet. E que a Internet mudou o modo como a gente compra não é novidade pra ninguém. Internautas se tornaram exploradores digitais em busca de indicações, reviews e tutoriais. Sendo assim, o Marketing precisou se transformar também.
Sobre o que a gente vai falar:
Afinal, o que é ZMoT?
Esse termo foi criado nada mais, nada menos, por uma parceria entre o Google e a Shopper Sciences após uma pesquisa com cinco mil empresas.
O estudo foi desenvolvido por Jim Lecinski, diretor de vendas e serviços do Google para os EUA, que compartilha histórias pessoais, apresenta pesquisas e inclui percepções de executivos de empresas como General Electric e Johnson & Johnson.
Segundo o Google, o conceito de ZMoT foi importante para definir o momento da tomada de decisão online.
Quais sãos os fundamentos do ZMoT praticados diariamente?
Pesquisar um assunto no Google. Buscar detalhes e especificações de um produto. Ler reviews de outras pessoas sobre uma empresa ou serviço. Comparar preços em sites específicos. Procurar um cupom de desconto para finalizar uma compra, etc.
Entenda sobre funil de vendas neste artigo!
Mercado Tradicional x Mercado Atual
Se antes o poder de compra era limitado, as experiências com os produtos se restrigiam a amigos e familiares. Atualmente, com a diversidade de informações e facilidade de acesso, o comportamento do consumidor mudou e o processo de compra se transformou.
No modelo tradicional do mercado, primeiro há um estímulo para a compra, que pode ser a dor de uma persona. Em seguida vem o Primeiro Momento da Verdade (FMoT), onde o consumidor está diante da prateleira e decide qual produto levar. E então chega o Segundo Momento da Verdade (SMoT), onde ele consome o produto e avalia se ficou satisfeito, o que definirá se ele voltará ou não a comprar.
Já no modelo atual de mercado, ZMoT se encaixa entre o estímulo e o FMoT, que é a prateleira. No ZMoT os compradores pesquisam na Internet frequência antes de comprar um produto ou contratar um serviço.
O ZMOT pode ser aplicado tanto em setores B2B, quanto B2C.
Os 4 pilares da estratégia do ZMOT
Ranqueamento nos mecanismos de busca
Segundo uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), 97% buscam informações na internet antes de comprar em lojas físicas, principalmente quando se trata de eletrodomésticos (59%), celulares e smartphones (57%) e eletrônicos (50%). Isso significa que estar presente na primeira página do Google faz toda a diferença para a visibilidade de um negócio. Você pode conquistar esse lugar de duas formas:
- através de anúncios;
- investindo em SEO.
Comparativo entre produtos e serviços
Com tantas opções de produtos e serviços no mercado, é fundamental que o que você vende esteja em sites com a função de comparar ou investir em influencers que fazem este tipo de conteúdo.
Avaliações e comentários de consumidores
O boca a boca ainda é a melhor propaganda! Na Internet, o Word Of Mouth pode acontecer de 2 formas:
- através de avaliações e comentários de consumidores em lojas online e redes sociais;
- através de sites específicos, como o Reclame Aqui.
Isso é tão importante porque 45% dos consumidores costumam deixar comentários sobre suas experiências. Algumas lojas costumam utilizar a estratégia de recompensas por essas análises. Ou seja, se o cliente avalia, ele ganha x% ou R$x de desconto na próxima compra.
Cupons de desconto
Atrair novos clientes e fidelizar aqueles que já te conhecem é a base do Marketing de vendas. Oferecer descontos na primeira compra e até mesmo utilizar cupons de descontos após 60 dias sem uma nova compra pode ajudar o seu prospect ou cliente a realizar a conversão mais rápido.
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O que faz um Momento Zero da Verdade?
Ele acontece online e on tine, ou seja, no momento em que o estímulo acontece e muitas vezes pelos dispositivos mobile; Quem está no comando é o consumidor! Ele é quem extrai as informações que deseja; É uma ação emocional, pois o consumidor tem a necessidade de satisfazer um desejo; A conversa é multidirecional, pois a fonte de pesquisa pode ser campanhas, amigos, influencers, sites ou redes sociais.
Definições do Google
ZMOT (Momento zero da verdade)
- Conversou com amigos/familiares sobre o produto
- Procurou na Internet, usou mecanismos de busca
- Fez comparações de produtos comprados na Internet
- Buscou informações sobre a marca de um produto/site do fabricante
- Leu análises ou recomendações do produto na Internet
- Buscou informações de site de um varejista/loja
- Leu comentários após um artigo/opinião na Internet
- Tornou-se amigo/seguidor/”curtiu” uma marca
- Assistiu a vídeos on-line sobre o produto
- Leu/visitou um blog que discutia o produto
- Pesquisou informações na Internet com o celular antes de comprar
- Conversou com um representante do atendimento ao cliente on-line
- Pesquisou informações na Internet com o celular na loja
- Viu o produto mencionado em um site de rede social como o Facebook
- Recebeu uma recomendação de um amigo on-line
- Comentou sobre o produto mencionado em um site de rede social como o Facebook
- Recebeu um cupom ou informação de preço de alguém em um site de rede social
- Comentou em um blog que discutia o produto
- Procurou um cupom com o celular antes da compra
- Viu um anúncio/cupom enviado para o celular
- Procurou cupons em um site de varejo/loja
- Recebeu um texto de uma marca/fabricante pelo celular
- Procurou um cupom com o celular na loja
- Procurou cupons em um site do fabricante/marca do produto
- Participou de um bate-papo ou discussão on-line sobre o produto
- Usou o celular para verificar códigos de barra 2D/código QR na loja
- Leu/visitou um fórum/quadro de avisos sobre o produto
- Conversou com um representante do atendimento ao cliente/vendedor por e-mail
- Comentou em fórum/quadro de avisos sobre o produto
FMOT (Primeiro momento da verdade)
- Experimentou uma amostra ou o produto em uma loja
- Falou com um vendedor ou funcionário da loja
- Falou com um representante do serviço ao cliente pelo telefone
- Analisou o pacote do produto na loja
- Leu o livreto/panfleto sobre o produto na loja
- Usei o cupom do produto que peguei na loja
- Usei o computador na loja para procurar informações sobre o produto
- Usei um cartão de comprador frequente/fidelidade
- Resgatei um cartão de presentes/cartão de gratificação
SMOT (Segundo momento da verdade)
- Mencionei para amigos/familiares
- Mencionei para um colega de trabalho
- Participei de uma pesquisa
- Escrevi uma análise do cliente em um site
- Escrevi sobre ele em uma página do Facebook
- Postei tweets sobre ele
- Escrevi sobre ele em um blog
Concluindo
Incluir o ZMoT ao traçar a jornada de compras do seu cliente é importantíssimo para entender melhor o que o leva a comprar de você. Utilize as pesquisas de satisfação a seu favor e lembre-se sempre que no mercado digital, o personagem principal é o seu cliente.
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