A experiência do cliente nunca foi tão debatida. Afinal, os hábitos de consumo mudaram e a marca que deseja se diferenciar em meio a mercados tão acirrados precisa se atualizar. Nesse sentido, o omnichannel torna-se fundamental para manter um bom relacionamento com o cliente.

O omnichannel visa aproximar a marca do cliente desde o pré até o pós-venda. Dessa forma, maiores serão as chances de a empresa fidelizá-lo. Continue a leitura para entender melhor como essa estratégia funciona e quais são suas vantagens. 

O que é comunicação omnichannel?

A comunicação omnichannel integra diferentes canais de atendimento, relacionamento e vendas para transmitir uma mesma mensagem, com objetivo de construir uma imagem da empresa perante ao público. Com o omnichannel, também é possível oferecer uma ótima experiência de vendas em todas as etapas do funil de compra.

Para isso, são usados de forma integrada:

• meios digitais: redes sociais, e-mail, site, aplicativos;
• comunicação offline: outdoor, TV, rádio, revistas, jornal impresso, folhetos;
• comunicação interna;
• ações na loja física.

Assim, esses meios servem tanto para aplicar uma comunicação voltada para vendas, como para prestar atendimento.

O omnichannel é uma forma de fazer a comunicação unificada de uma empresa, para que o cliente possa receber o mesmo atendimento em um ponto físico ou por meio das redes sociais. 

Afinal, o consumidor atual interage com a marca em diferentes canais, e cabe à empresa oferecer a melhor experiência em todos eles. 

As vendas pela internet aumentaram nos últimos anos, e a tendência é de mais crescimento no futuro. Além disso, o consumidor não quer perder tempo para comprar um produto ou solicitar um suporte para a empresa. Dessa forma, é fundamental que as empresas estejam próximas ao cliente. 

Mais do que isso, é essencial fornecer a melhor experiência de compra. De acordo com um relatório do The Experience Impact, 66% dos consumidores se preocupam mais com a experiência do que com o preço. 

Assim, a comunicação omnichannel proporciona uma ótima experiência quando oferece praticidade e agilidade para o cliente realizar as compras ou ser atendida pela equipe do suporte. Essa estratégia estreita a relação de confiança com o consumidor, ajuda na retenção de cliente e consegue fidelizá-lo mais facilmente.

Qual a diferença entre omnichannel, cross channel e multichannel?

As três técnicas fazem parte das estratégias de comunicação e atendimento ao cliente. Apesar de todas envolverem “canais”, elas não representam a mesma coisa. 

O multichannel é uma estratégia no qual a marca oferece vários canais para o cliente. Porém, a estratégia não é a mesma em todos eles, pois não há integração. Por exemplo, a empresa pode criar uma promoção válida apenas para compras feitas em apenas um meio.

A estratégia crosschannel visa complementar o atendimento feito entre os canais de comunicação. Por exemplo, o cliente pode comprar um produto pela loja online, mas retirar ou pagar o pedido na loja física. Apesar disso, também não há integração entre os meios, apenas o complemento. 

Então, o omnichannel é a integração total entre os canais de vendas e comunicação, sem que haja perdas de dados do cliente ou da jornada de compras. 

Leia também: Jornada do Cliente em 5 passos

Como criar uma estratégia omnichannel?

Para que uma empresa consiga criar uma comunicação atrativa e eficaz nos canais certos, ela precisa seguir alguns passos para implementar o omnichannel. Veja, nos próximos tópicos, algumas dicas.

Entenda as necessidades do cliente 

Para criar uma estratégia consistente de omnichannel, é necessário que a marca entenda quem são os clientes e quais são suas necessidades. Assim, é possível identificar em quais meios online e offline eles estão e integrá-los. 

Ofereça o melhor atendimento 

É fundamental na estratégia de omnichannel que o atendimento ao cliente esteja presente em todos os canais da marca. Quando o cliente entrar em contato pelo Facebook, telefone ou e-mail, é preciso ter a certeza que terá o suporte necessário, sem precisar trocar de meio de comunicação. 

Colete dados dos clientes 

No omnichannel, a empresa também pode coletar métricas do histórico e comportamento do cliente para mensurar as campanhas feitas nos canais de comunicação e personalizar o atendimento com base nessas informações. 

Personalize o processo de vendas 

Com base nos dados coletados dos clientes, é possível personalizar o atendimento, além de criar campanhas que entreguem o que o consumidor deseja, no momento certo e no canal certo. 

Inclusive, essa é uma ótima forma de atrair a atenção em meio à concorrência. 

Invista na tecnologia 

Não há como criar uma estratégia omnichannel sem o auxílio da tecnologia. Por isso, conte com ferramentas de marketing, vendas e atendimento, como:

• chatbots;
• CRM (Customer Relationship Management);
• Analytics;
• sistemas de coleta e análise de dados;
• automação de e-mails;
• entre outras. 

Esperamos que com essas dicas, você possa colocar a estratégia omnichannel em prática na sua empresa e melhorar o atendimento ao cliente e potencializar os resultados de vendas. 

E se você precisar de ajuda profissional para implementar esse processo, entre em contato com a Agência Reden. De mentoria para pequenos empreendedores à gestão completa do Marketing Digital, a Reden está aqui para te ajudar.