A Jornada do Cliente, também conhecida como o Processo de Decisão de Compra, é o processo descoberta da marca à compra e faz uma contribuição muito rica à estratégia. Saiba mais sobre esse processo.
Sobre o que a gente vai falar:
O que é a Jornada do Cliente?
A Jornada do cliente é o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com uma marca ou empresa até realmente efetuar a compra de um produto ou serviço. O que nós, profissionais de Marketing, fazemos é criar uma estorinha com o objetivo de entender que dúvidas o cliente pode ter, quais as dores podemos solucionar e quais as necessidades suprir em cada etapa.
A Jornada do Cliente é uma ótima visão para quem trabalha com Marketing de Conteúdo.
Quais são as etapas da Jornada do Cliente?
É possível imaginar diferente etapas, pois cada cliente pode estar em uma fase do funil. Porém, em uma estratégia de Marketing de Conteúdo, costumamos trabalhar com quatro estágios essenciais:
aprendizado e descoberta: o consumidor ainda não compreende muito bem o seu problema e sua empresa deve ajudá-lo a descobrir;
consideração da solução: seus potenciais clientes já estão cientes do problema e passam a buscar aprofundamentos e soluções;
decisão de compra: seus potenciais clientes estão analisando as soluções disponíveis e muitos tornam-se oportunidades de venda;
fidelização: suas oportunidades de venda, enfim, tornam-se clientes e mantêm o relacionamento com a sua marca.
Fonte: Rock Content
Se você reparar, as etapas da Jornada do Cliente são muito parecidas com as fases de um funil de vendas. A principal diferença entre eles é que a Jornada tem a visão do Cliente, enquanto o Funil tem a visão do Marketing.
Jornada do Cliente em 5 passos
A Jornada do Cliente é composta pelos passos que os consumidores dão para identificar e avaliar as suas escolhas.
São 5 passos que definem o processo:
Passo 1. Reconhecimento do problema
O problema do cliente é a dor da sua persona. Vamos usar de exemplo um psicólogo. João é um homem jovem, tem 32, não é casado e não tem filhos. Apesar de ser formado e ter bons cursos e especializações, não consegue uma boa colocação no mercado, o que mexe com a sua autoestima e faz com que ele entre em depressão ou tenha crises de ansiedade. Sendo assim, João percebeu que precisa de ajuda psicológica.
Passo 2. Busca de Informações
Se coloque no lugar de João.
Que informação temos sobre saúde mental? Como encontrar um psicólogo com o qual ele se adapte? Que valor é aceitável na condição de João?
João precisa que os valores praticados sejam sociais, já que está vivendo de freelas; ele tem usa uma linguagem jovem e não se adapta a profissionais mais sérios ou sem uma linguagem próxima a dele; João nunca foi a um psicólogo antes e não sabe nada sobre saúde mental.
Passo 3. Avaliação das Alternativas
As alternativas vão variar de acordo com o serviço e a decisão de João será mais ponderada do que por impulso.
O ZMoT (que já falamos em outro post) vai ajudar João a avaliar essas questões.
Passo 4. Decisão de Compra
A decisão de compra vai acontecer no momento da conversão, levando em conta todos os fatores anteriores mais as influências de amigos e familiares.
Passo 5. Comportamento pós-compra
A avaliação pós-compra está diretamente relacionada ao suporte e atendimento que o profissional dará ao João: ele está conseguindo se expressar? Está confiando? Se adaptou à abordagem utilizada pelo profissional? Se João fizer uma boa avaliação, ele poderá se tornar advogado da marca (que no caso é o próprio profissional).
Jornada Onlife
Diferente da Jornada do Cliente que descrevemos, a Jornada Onlife não se resume ao caminho até a compra do produto, mas sim à vida das pessoas.
- O que os clientes vivenciam?
- Que mídias acessam?
- Que dispositivos usam?
Mas vou preparar um artigo apenas sobre esse tema para você!
Você já tem a jornada do seu cliente descrita? Se precisar de ajuda, é só chamar!
Para pedir uma cotação, entre em contato com a gente por email ou WhatsApp.